Userverhalten unter der Lupe

Expedia führt „Usability Lab“ ein

Die Expedia Gruppe, eines der weltweit größten Online-Reisebüros, hat ihr erstes internationales “Usability Lab” mit Sitz in London vorgestellt. Mit dem Labor möchte Expedia einen umfassenderen Einblick in das Konsumverhalten potenzieller Kunden erhalten, um deren Bedürfnisse, Probleme und Touchpoints im Zuge der Reisebuchung auf den verschiedenen Webseiten und Apps der Expedia-Familie besser identifizieren und verstehen zu können.

Ziel ist es, dadurch das Nutzererlebnis und die Produktentscheidung zu optimieren. „Bei Expedias Innovationen steht der Konsument im Fokus und wir versuchen alles, um dem Kunden den Reiseprozess, beginnend von der Inspiration bis hin zum Buchungsabschluss, zu erleichtern. Das “Usability Lab“ ermöglicht uns einen tiefen Einblick in das Konsumentenverhalten und bietet somit die Möglichkeit, unsere Webseiten zu optimieren und neue Ideen zu testen“, sagt Gary Morrison, Senior Vice President, Expedia Gruppe.

Reisen ist komplex

Die Durchführung einer Reisebuchung kann manchmal zur stressigen Belastung werden. Aus einer Umfrage von Expedia.co.uk geht hervor, dass dies rund 76 Prozent der Briten betrifft – der Stress gilt hier als Äquivalent zu einem schlechten Tag auf der Arbeit, dem Gefühl, im Stau zu stehen oder dem Gefühl bei einer Auseinandersetzung mit einem nahestehenden Menschen. Darüber hinaus empfinden rund 28 Prozent der befragten Urlauber, dass die Reisebuchung durch das Internet und die damit einhergehende Vielzahl an Möglichkeiten noch komplizierter und verwirrter erscheint.

Wissenschaftliche Methodik

Expedias Ziel ist es, dem potenziellen Kunden im Zuge der Reisebuchung eine Auswahl, einen Vergleich und vor allem eine gewisse Verbraucherfreundlichkeit zu bieten. Mit Hilfe des „Usability Lab“ sind die Forscherteams in der Lage, einen wahren wissenschaftlichen Einblick in das Konsumentenverhalten zu erhalten und dieses Versprechen einzuhalten. Zwei der wichtigsten technischen Fähigkeiten des Labors beinhalten die Eye Tracking und die sogenannte Elektromyographie (EMG) Technologie. Bei Letzterer werden kleine Sensoren auf der Wange und der Augenbraue der Testperson platziert, um winzige Veränderungen im Gesichtsausdruck zu dokumentieren. Die Forscher verfolgen diese, während die Testperson durch den Buchungsprozess navigiert und können so in Echtzeit die Auswirkungen auf die Person identifizieren. Gepaart mit der Eye Tracking Methode kann der Forscher zudem herausfinden, wo die Person genau hingeschaut hat und welche Handlung daraufhin folgte.

Testen neuer Produktinnovationen

Das “Usability Lab” gibt den Forschern nicht nur einen Einblick in das Konsumentenverhalten, sondern auch die Möglichkeit, neue Produkte zu testen. Die Forscher des Expedia Teams haben beispielweise herausgefunden, dass Website-Besucher die Preise manuell festgehalten haben, um sie dann anschließend miteinander zu vergleichen und den besten Preis für ihre Reise zu bestimmen. Um dieses Problem zu beheben, wurde das sogenannte Scratchpad entwickelt – eine App, welche die vorherigen Suchen des Nutzers in einem virtuellen Gedächtnis speichert, egal von welchem Gerät dieser sich zuvor eingeloggt hat. Des Weiteren, und viel wichtiger, können Preise anhand der neusten Informationen automatisch aktualisiert sowie Preisentwicklungen- und Prognosen angezeigt werden. Expedia plant im Laufe des Jahres, zusätzlich zum “Usability Lab” in London, einen zweiten Sitz in Singapur zu eröffnen.

 
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